Ką daryti, jei nori atsigerti šalto vandens?
Tikriausiai artimiausioje bakalėjos parduotuvėje nusipirktumėte šalto vandens butelį, kad jį gautumėte. Kad ir kokios profesijos bebūtumėte, visada eisite į pirkėjo pusę, tai yra, į kliento pusę, net jei tai būtų nupirkti butelį vandens... Šiame begaliniame Pardavėjų ir Pirkėjų santykių cikle susiduriama su sunkūs žmonės kartais gali mus nuvarginti ar nuliūdinti. Ypač tie, kurie dirba pardavėjo profesijoje, yra mokomi suprasti, koks klientas yra priešais juos esantis žmogus, siūlydamas prekę ar paslaugą. Po šių mokymų žmonės vis tiek gali prarasti motyvaciją, nes mūsų darbas yra su žmonėmis, o žmonės yra dinamiškos būtybės, kurių kiekvienas gali reaguoti skirtingai, nors yra tam tikrų bendrų elgesio modelių, kurie nuolat kinta. Todėl šiame straipsnyje apžvelgsime dėl bet kokios priežasties supykusių klientų valdymo gudrybių.
Visų pirma, pradėkime nuo apibrėžimo, kas yra „pyktis“. Pyktis; Tai visuma reakcijų, suteiktų užblokavus, įskaudinus, įskaudinus ar įbaugintus, grėsmingą asmens ar asmenų elgesį priešais mus dėl bet kokios priežasties. Tai nebūtinai turi būti žodinis ar fizinis veiksmas, kartais galime atrodyti pikti arba priversti antrąją pusę jausti, kad pykstame net vien savo pozicija. Dabar, kai apibrėžėme, kas yra pyktis, pažvelkime į jį kitu kampu ir pakalbėkime apie „Kas nėra pyktis?
Tai yra; Žinodami, kas kažkas nėra, gauname geresnių rezultatų supratimo, kas tai yra.
• Tai nėra keršto būdas.
• Tai nėra problemų sprendimo įrankis.
•Tai nėra būdas būti teisiam.
•Tai nėra būdas kaltinti kitus.
• Tai nėra priežastis griebtis smurto.
• Tai nėra metodas, kurį reikia taikyti norint pasiekti rezultatą.
•Tai nėra gynybos priemonė.
Ką reiškia pikti žmonės?
•Nelipk prie manęs!...
•Žinoma, aš teisus!...
•Jie puola mano vertybes!...
•Aš nesiruošiu klausti jūsų patarimų!...
•Man gresia pavojus ir turiu nedelsiant gintis!...
•Ar žinai kas aš esu?
•Jie mane žemina!...
Taip pat tam tikru momentu naudojome aukščiau pateiktus dialogo langų pavyzdžius. Nerealu būtų sakyti, kad žmonės pyksta ant tam tikrų dalykų, nes kiekvienas žmogus gali ant kažko pykti pagal savo emocinę būseną. Jei 7 milijardai žmonių, gyvenančių pasaulyje, per dieną randa 3 priežastis pykti, iš karto galima išvardyti 21 milijardą priežasčių. Tačiau tyrimai rodo, kad žmonės kategoriškai turi 5 dažniausias pykčio priežastis. Pažvelkime į juos dabar.
Jei mokame klausytis, mūsų kūnas nedvejodamas duos mums signalus, kai esame pikti. Piktų žmonių veido kalba antakiai nusileidžia ir susimezga. Akys pradeda blizgėti, o lūpos raukšlės. Pakyla kraujospūdis, padažnėja kvėpavimas, pagreitėja širdies plakimas. Tai mums signalizuoja, kad žmogus netrukus gali parodyti sprogstamą pyktį. Po pykčio protrūkio laikas, kurio reikia, kad pradėtume racionaliai mąstyti, vidutiniškai yra 15-20 minučių. Dažniausios pykčio priežastys yra šios;
1. Joks pyktis neatspindi dabarties momento. Žinoma, yra įvykių grandinė, su kuria susijęs kiekvienas pyktis.
Ar prisimeni vandens pavyzdį mano straipsnio pradžioje? Kai norime šalto vandens, tikriausiai einame į parduotuvę ir nusiperkame šalto vandens, kad jį gautume. Atverkime čia įvykių grandinę ir kartu panagrinėkime pikto kliento formavimąsi.
Tarkime, kad prieš išeidami iš namų paskambinote, kuris jums nepatiko, o po šio skambučio greitai išėjote iš namų ir pradėjote eiti į vietą, kurią norite. Tuo tarpu tau prireikė taksi, o matai, kad į tą vietą, kurią reikia pasiekti, gali nuvažiuoti tik per 1 val., nes didelis srautas, bet apie 10 minučių nevažiuoja joks taksi. Galiausiai atvažiavo taksi, bet jis pasakė, kad negali tavęs pasiimti, nes atvažiavo iškvietus kitą klientą ir išvažiavo. Įsėdus į pirmąjį taksi, laikas ėmė trauktis, sustojote kelyje ir paklausėte kelio, nes taksi vairuotojas tiksliai nežinojo, kur norite važiuoti, ir pradėjote jausti, kad jūsų laikas yra rimtas. sumažintas. Nors iki kelionės tikslo liko 30 minučių, psichologinis laikas ėmė jaustis kaip 2 valandos, o taksi vairuotojui liepei paskubėti nuo užuolaidos, kol tai vyko, svyravo cukraus kiekis kraujyje ir jautiesi. poreikis gerti vandenį. Pradedate galvoti, kad turėtumėte nusipirkti vandens iš pirmosios, kurią pamatysite, parduotuvėje. Galiausiai atėjote ir taksi vairuotojas paprašė pakeisti pinigus už pinigus, kuriuos davėte taksi, jūs nurodėte, kad neturite jokių monetų, tačiau pasakėte, kad pirksite vandenį iš turgaus, kurį matote priešais gatve ir kad tokiu būdu bus sugadinti tavo pinigai ir tu jam sumokėsi grynais, žinoma, ši situacija tave pradėjo nervinti.
Išlipote iš taksi ir nuėjote į turgų nusipirkti šalto vandens, kad pasikeistumėte pinigus ir sušlapintumėte po šios patirties išsausėjusią burną, atsigaivintumėte ir šiek tiek nusiramintumėte. Kai nori nusipirkti šalto vandens iš turgaus, kasininkė tau pasakė, kad tik vandenį į šaldytuvą įdėjo, šalto vandens dar neturi.Giliai įkvėpęs bandėte nuimti kūno įtampą galvoju apie laukiantį taksi, jūsų atidėtą susitikimą ir vandens poreikį. Pasitaikius karštam vandeniui, kasininkė paklausė, ar turi monetą už 1 vandenį. Kaip tik šią akimirką jūs staiga sprogote ir pakėlėte balsą ir pareiškėte, kad norite paimti šį vandenį ir išeiti, kad norite pakeisti pinigus. Nesuprasdama, kodėl taip stipriai sureagavote į vieną žodį, kasininkė pasakė: „Nusiraminsi?“. Tai buvo klausimas, kuris jus užkabino, jūs negalėjote išlaikyti ramybės ir išėjote dar labiau piktas.
Pagal šį labai paprastą scenarijų, kaip manote, ar pyktis kilo iš niekur? Žinoma, ne, jei pažiūrėtumėte, kada pradėjo formuotis pyktis, jis prasidėjo pirmą kartą išėjus iš namų ar net po skambučio. Nes pyktis kaupiasi ir pyktis nesusidaro iš karto. Taigi, ką, jūsų manymu, kasininkė turėjo padaryti pagal šį scenarijų? Jis turėjo klausytis, o ne matyti, stebėti ir girdėti klientą, kuris signalizuoja pyktį. Žmonės per dieną išgirsta daugiau nei 60 000 garsų, tačiau klausosi, kai atkreipia dėmesį. Jei jis mokėtų perskaityti teisingą veido kalbą ir tikrai atidžiai klausytis kito žmogaus, jis nekeltų klausimo „Ar tu ramus? Nes tokiose situacijose supykę žmonės labiau pyksta, kai jiems pasako, ką daryti ir ko nedaryti.
2. Reikia nebūti irzliui ir suasmeninti įvykius.
Žmonės dažnai pyksta, nes suasmenina dalykus būdami irzlūs. Jei grįšime į aukščiau pateiktą pavyzdį, mūsų herojus čia pradėjo pykti ir stresuoti, manydamas, kad taksi vairuotojas ir kasininkė nesuprato, kad su juo elgiasi netinkamai, dėl to jam kaupėsi pasyvus-agresyvus pyktis. Reagavimas ir įvykių personalizavimas yra viena iš dažniausiai pasitaikančių problemų, tikrasis klausimas yra „kas negerai?“ Ar tikrai yra problema, kuri gali būti jautri? Ar visa tai ataka prieš asmenybę? O gal tai susiję su dabartine situacija? Daug aiškiau matyti, kad nėra jokios problemos pykti, kai galime žengti žingsnį atgal nesuasmeninę įvykių.
3. Nesijaudinkite, kad prarasite kontrolę.
Ar kada nors viršijote greitį vairuodami ir smagiai tai darydami? Tačiau kaip jautėtės, kai jūsų vairuojamą automobilį vairavo kažkas kitas ir viršijo greitį? Kaip ir čia, „baimė prarasti kontrolę“ pyksta, nes reikia pasakyti, ką ir kaip daryti, o kai negali suvaldyti, tampi neramus. Jei dar kartą pažvelgsime į mūsų vandens pavyzdį, tai daugybė įvykių, tokių kaip pavėluotas taksi atvykimas, nepasinaudojimas kitais maršrutais, nes vairuotojas nebuvo jis pats, pernelyg didelis eismas, kuris išsivystė nuo jo valios, šalto vandens trūkumas. pirmasis turgus, kurį jis rado, o nesugebėjimas rasti monetos sukėlė pyktį.
4. Jausti grėsmę yra normalu, tačiau būtina ją kontroliuoti.
Jei žmonės suvokia grėsmę arba jaučia grėsmę, jie reaguoja impulsyviai. Ši reakcija dažnai gali būti su pykčiu. Klientų, ypač pardavėjų, pykčio akimirkos „Skųsk kur tik nori...“, „Ar išklausysi?“, „Pone, klausyk manęs, panele! Žinome, kad jį sudaro grasinantys požiūriai, tokie kaip „...“ ir pan. Turime žinoti, kad žodžiai turi puikią vietą žmonėms nusiraminti ir (arba) supykti. Vienu žodžiu gali prasidėti karas, vienu žodžiu pasirašyti taiką...
5. Pyktis neturėtų būti gyvenimo būdas.
Bendros piktų žmonių savybės – pyktį paversti gyvenimo būdu. Nors žinome, kad tai neteisinga, žinome situacijas, kai savo verslą sprendžiame skambučių centruose, bankuose ar daugelyje įmonių pakeldami balsą. Patirdami, kad šiose situacijose elgdamiesi piktai galime greitai išspręsti problemas, sužinome, kad taip yra ir kaskart tuo naudojamės. Čia daugelis žmonių, kurie pyktį paverčia gyvenimo būdu, savo problemas sprendžia elgdamiesi piktai, nors iš tikrųjų nepyksta. Mūsų herojus vandens pavyzdyje, greičiausiai, paskutiniu išvažiavimu pakeitė pinigus, pasiėmė vandens ir išvažiavo, sumokėjo taksi kainą ir pasiekė vietą, į kurią turėjo važiuoti. Tačiau vėliau nurimęs ir pagalvojęs, jis turėjo suprasti, kad paskutinis jo elgesys buvo įtemptas ir jį patį, ir visus, su kuriais bendravo, nes neturėtų būti sunku atspėti, kad jis negalėjo labai maloniai bendrauti, kad ir kur eitų. .
Dabar, kai išnagrinėjome bendrą pykčio bruožą, Patarimai, kaip valdyti piktus klientus galime pažiūrėti.
•Klientai staiga nesielgia pikti. Jei žinome, kad pyktis auga, galime tikrai padėti savo klientams suprasti.
• Būtina nekartoti to, ką sako jūsų pikti klientai (kas galioja visiems klientams, bet čia reikia būti šiek tiek atsargesniems).
• Jei įmanoma, jei sužinojome jo vardą, turėtume kreiptis į jį jo vardu.
• Niekada neturėtume vartoti grasinančių žodžių, tokių kaip „Atsipalaiduok...“, „Pažiūrėk...“.
• Neturėtume vartoti kūno kalbos, kuri parodo save piršto ženklu.
• Svarbu ne ką sakome, o kaip sakome. Dėl šios priežasties mūsų kuriami sakiniai turėtų būti glausti, glausti ir orientuoti į rezultatą.
Mūsų kūno kalba veikia 55%, balso tonas – 38%, o žodžiai – 7% bendravimo. Be to, kad esame geri kūno kalbos vartotojai, mes taip pat turime turėti informacijos apie savo balso intensyvumą ir jo vartojimo būdą. Nes skirtinga vieno tos pačios reikšmės žodžio intonacija taip pat gali sukelti žmonių nesusipratimą.
• Būtina nevengti akių kontakto.
•Jūs tikrai turite priversti savo klientą pajusti, kad norite jam padėti, todėl buvimas su juo visame procese jį nuramins.
•Niekada nesivelkite į kivirčą, nes dienos pabaigoje niekas nelaimi, kad ir kaip būtų, bet klientas dažnai laikomas teisu.
Ar žinai, kas vyksta pikto žmogaus kūne?
Jei norime valdyti situaciją, emociją, pirmiausia turime žinoti, kaip ji atsiranda. Dėl šios priežasties atsakymas į klausimą „Kaip mūsų kūne atsiranda pyktis?“ tampa būtina sąlyga norint atsakyti į klausimą „Kaip suvaldyti ir valdyti pyktį?“. Jau seniai mokslininkų tyrinėta tema, kad jausmai yra susiję su fiziologiniais pokyčiais, o 2013 m. atliktas tyrimas atskleidė keletą išvadų šia tema. Kodėl nervingų žmonių rankos prakaituoja? Kodėl jaučiamės energingi, kai esame laimingi? Kodėl mes raudonuojame, kai esame susigėdę? Arba kodėl mums skauda galvą jaučiant neapykantą? klausimai pradėjo aiškėti atlikus šį tyrimą.
Atlikus šį tyrimą, kuriame dalyvavo 701 asmuo, buvo sukurti dalyvių jausmų kūno žemėlapiai. Buvo padaryta išvada, kad emocinių būsenų poveikis mūsų organizmui yra vienodas, visiškai nepriklausomas nuo kalbos ir kultūrinių veiksnių.
Paveikslėlyje galima aiškiai matyti, kuriose mūsų kūno vietose pykčio metu subėga kraujas. Ar ne akivaizdu, kad kūnas ruošiasi fizinei kovai, reaguodamas į jaučiamą pyktį? Šis paveikslas aiškiausiai apibūdina kumščių gniaužimą, prakaituojančius delnus ir širdies plakimą iš pykčio. Tiesą sakant, nors mes norime valdyti pyktį, mūsų kūnas jau saugo. Tačiau dabar mes supratome, kaip mūsų didžiulė sistema patiria pykčio pokyčius. Tada tapo šiek tiek lengviau valdyti, ar ne?
Kaip pyktis kaupiasi smegenyse? Kas vyksta pikto žmogaus smegenyse?
Dabar, kai pamatėme, kaip kūnas reaguoja pykčio metu, dabar turime pažvelgti į svarbiausią vietą – mūsų smegenis, kur visa tai vyksta. Kas vyksta pikto žmogaus smegenyse? Priešingai populiariems įsitikinimams, mūsų kaukolėje nėra vienos smegenų, mes turime lygiai tris smegenis. Apskritai mes žinome, kad mūsų smegenys yra suskirstytos į dešinįjį ir kairįjį pusrutulius, todėl manome, kad turime 2 smegenis, tačiau jie yra pusrutuliai ir mes turime 2 atskiras smegenis. Šios trys susipynusios smegenys yra; Paprasčiausia forma jį galima pavadinti „New Brain“, „Mid Brain“ ir „Old Brain“. Mūsų primityvios smegenys (senosios smegenys, limbinė sistema) tvarko visas gyvybiškai svarbias problemas – nuo širdies ritmo iki kvėpavimo, nuo išgyvenimo iki išgyvenimo. Mūsų vidurinėse smegenyse tvarkomos visos emocijos, nesvarbu, kas svarbu, ar ne, o mūsų naujose smegenyse (žievėje) dalykai, kurie skiriasi nuo kitų 2 mūsų smegenų, pvz., visi loginiai procesai ir sąmoningumas, ir skiria mus nuo kitų. gyvi daiktai, yra tvarkomi.
Nors visi loginiai ir su sąmoningumu susiję procesai vyksta mūsų naujose smegenyse, šie duomenys perduodami į kitas mūsų smegenis per neuroninius ryšius. Kitaip tariant, visi trys bendrauja tarpusavyje per neuroninius ryšius mūsų smegenyse. Piktas arba pykčio kupinas žmogus pirmiausia naudoja limbinę sistemą, o ne žievę, kuri yra mūsų mąstymo centras ir apibrėžia naujas smegenis. Migdolinis kūnas yra limbinėje sistemoje, kuri yra emocinis smegenų centras. Čia saugomi „emociniai prisiminimai“, „kovok arba bėk“ atsakymai, sritis, atsakinga už mūsų išlikimo instinktus. Visi duomenys, kuriuos mes suvokiame iš mūsų aplinkos, pirmiausia patenka į migdolinį kūną. Čia sprendžiama, ar gaunamą informaciją siųsti į žievę, ar į limbinę sistemą. Jeigu gaunama informacija emociškai intensyvi ir pakankamai stipri, migdolinis kūnas nesiunčia jos į loginę sritį, žievę, o iš karto perduoda į limbinę sistemą. Dėl to mes reaguojame naudodami senas smegenis. Migdolinis kūnas tokioje situacijoje reaguoja negalvodamas, nes jai trūksta gebėjimo mąstyti, samprotauti ar priimti sprendimus. Po to, kai migdolinis kūnas atlieka šį reaktyvų kvėpavimą, išsiskiria hormonai, kurie greitai sukelia fizinį ir emocinį nerimą, o tada atsiranda didelė energija, noras kovoti.
Akimirkomis, kai prarandame kontrolę, pavyzdžiui, pykčiu ir stresu, mūsų kūnas per daug išskiria hormono kortizolio, kuris išsiskiria iš antinksčių. Dėl šios priežasties kortizolis dar vadinamas streso hormonu. Kortizolis priklauso gliukokortikoidų hormonų, sukeliančių cukraus kiekio kraujyje padidėjimą, klasei. Didelis kortizolio sekrecijos lygis paleidžia senas smegenis, kurios yra smegenų gynybinis mechanizmas, tokiu atveju padažnėja širdies plakimas ir kvėpavimas.
Kortizolis blokuoja naujų smegenų nervinio ryšio kelius, kai taip atsitinka, mūsų loginės ir sąmoningos smegenys yra išjungtos. Veikia tik senos smegenys, kuriose valdomos mūsų emocijos ir užtikrinamas išlikimas. Šiuo metu, kai negalime naudotis savo logika, viskas gali išeiti iš rankų, nes vienintelis mūsų impulsas bus kovoti arba bėgti.
Mūsų akys nieko nemato, kol mūsų naujosios smegenys vėl nesuaktyvėja, ir tada suprantame, kad padarėme ar pasakėme tai, dėl ko gailimės ir gailimės. Kai nurimstame pykčiui atslūgus, vidutiniškai užtrunka 15-20 minučių, kol galime veikti su savo smegenų mąstymo sritimi, o ne veikti emociškai. Štai kodėl nepaprastai svarbu skirti pakankamai laiko, kad supykę žmonės nusiramintų, o ne įsiveltų į konfliktą. Tai yra vienas iš paslaptingų gudrybių, kaip valdyti piktus klientus, kurie sugebės logiškai mąstyti ir padidinti savo sąmoningumą tuo metu, kai įsijungs naujos smegenys.
"Viena minutė pykčio yra šešiasdešimt sekundžių tavo laimės."
Ralphas Waldo Emersonas
„Pyktis niekada nebūna be priežasties, bet retai kada yra rimta priežastis“.
Benjaminas Franklinas
